Mobile é o principal meio para compras no e-commerce

Por: Paola Fernández

A aceleração digital favoreceu o e-commerce de forma exponencial durante a pandemia, e, hoje, a maior parte das compras online é feita via celular. Daí a necessidade de os sites e apps serem construídos com a linguagem para mobile.

As categorias de eletroeletrônicos, eletrodomésticos, telefonia e informática respondem por mais da metade das vendas do e-commerce no Brasil. Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) revelam que o faturamento dessas categorias no comércio eletrônico em 2021, segundo ano da pandemia, atingiu 53,85% dos R$ 250,8 bilhões apurados no País no período com todos os negócios online.

O segmento de eletrodomésticos é o líder de todas as categorias, com resultados de 17,56%, seguido pelas vendas atreladas à telefonia, que respondem por 14,30%. Eletrônicos e informática estão na sequência com 11,65% e 10,34%, respectivamente.

Maurício Salvador, presidente da ABComm, é otimista em relação ao aquecimento dos negócios do comércio eletrônico no Brasil. “A médio prazo, a entidade projeta crescimento de 16% no número de compradores online, indo dos 84 milhões atuais para 97 milhões em 2026. Quando analisamos as projeções de pedidos, damos um salto de 24% em quatro anos, ou seja, de 369 milhões para 456 milhões. Sem dúvida, o marketplace responde por uma parte significativa dessas transações”, diz o executivo.

Duas importantes mudanças de comportamento do shopper são destacadas por especialistas: o uso maciço e crescente do mobile no lugar do desktop e do notebook e a busca direta por marketplaces em vez de pesquisas em sites como Google, Zoom ou Buscapé.

“Quando analisamos as projeções de pedidos, damos um salto de 24% em quatro anos, ou seja, de 369 milhões para 456 milhões. Sem dúvida, o marketplace responde por uma parte significativa dessas transações.”

Em relação aos devices, dados da ABComm mostram que 55% dos negócios feitos em 2021 foram via celular e 45% por desktop ou notebook. Em 2020, no início da pandemia, a participação do mobile era de 42,8% no e-commerce brasileiro. Com o lockdown e o home office, houve incremento de 28,5% no uso do celular para as compras, tendência crescente para os próximos anos. A venda por WhatsApp também mudou o paradigma nos negócios do e-commerce.

Caminho sem volta

Análises recentes da Pesquisa Anual do Uso de TI, da Fundação Getulio Vargas, comprovam que, no Brasil, a rápida transformação digital das empresas e da sociedade é um caminho sem volta. Os resultados indicam uma antecipação do processo de transformação digital e uso da TI nas empresas no prazo de um a quatro anos. E tudo isso realimenta o e-commerce. Os gastos e investimentos em TI crescem e já somam 8,7% da receita das empresas. O custo anual de TI por usuário, em 2021, foi de R$ 50 mil.

Fernando S. Meirelles, professor da FGV EAESP, fundador da FGVcia – Centro de Tecnologia de Informação Aplicada da Fundação Getulio Vargas – e coordenador da pesquisa, conta que o Brasil tem 447 milhões de dispositivos digitais (computador, notebook, tablet e smartphone) em uso corporativo e doméstico. “O estudo revela que, em junho último, havia mais de um smartphone por habitante, isto é, 242 milhões de celulares inteligentes, e a tendência, neste ano, é que haja crescimento de 10% no uso e na venda desses aparelhos. No início de 2023, o Brasil terá a média de um computador por habitante, ultrapassando os atuais 216 milhões de equipamentos em uso.”

“Se tivéssemos mais matéria-prima, talvez as vendas pudessem ter alcançado 14,5 milhões de computadores. As vendas, em 2021, tiveram um crescimento espantoso de 27%, totalizando 14 milhões de unidades. Para trabalhar, estudar de forma híbrida ou blended, continuará a aumentar o uso e a venda de dispositivos digitais”, afirma Fernando.

“Em junho último, havia mais de um smartphone por habitante, isto é, 242 milhões de celulares inteligentes, e a tendência, neste ano, é que haja crescimento de 10% no uso e na venda desses aparelhos.”

Além da mudança de device, especialistas alertam para o mercado do marketplace que domina as compras pela internet há dois anos. Na opinião de Rodrigo Maruxo, consultor e professor de inovação e e-commerce, o varejo precisa entender que é fundamental haver uma sinergia omnichannel entre os canais físico e online. “Um não pode brigar com o outro. A gestão dos canais deve ser equânime, sem perda das comissões. Assim, o cliente ganha a melhor experiência, e o lojista fatura mais uma venda. O mesmo acontece na loja física, que deve trabalhar em sintonia com o seu site. É uma evolução natural entre os canais.”

Descrição do produto x e-commerce

A opinião dos especialistas é unânime: a correta descrição do produto é primordial para o e-commerce, seja através do próprio site da indústria, marketplace ou do varejista-vendedor. Se o fabricante abre mão de detalhar o bem, deixa de agregar valor à sua marca. Uma descrição rica em detalhes surtirá efeito no final do mês. Outro ponto importante é destacado pelo consultor: “no momento em que se discute a operação online, o empresário precisa conduzir o processo com os pés no chão para fazer a conta fechar”.

E o que vale mais a pena, ter o próprio site de e-commerce, um aplicativo ou entrar para um marketplace? Por vezes, os custos acabam até sendo muito parecidos, dependendo do mercado em que se atua, de como a operação está estruturada e de quais portais em que se deseja trabalhar. De forma prática, Rodrigo esclarece os prós e contras de trabalhar com o shopping virtual.

Principais custos da venda no marketplace

• % comissão por venda
• Tecnologia de integração (hub integrador)
• Armazenagem (caso se opte por contratar um modelo full do marketplace)
• Insumos de logística (embalagem)
• Mão de obra da logística
• Logística reversa (troca ou devolução)
• Ads (publicidade eventual para aparecer com maior destaque no marketplace)

Principais custos da venda no site próprio

• % venda pago à plataforma (site) e sistema de gestão (ERP)
• Custo de publicidade para atrair tráfego para o site (Ads)
• Custo com agência de performance/publicidade
• Custo com outros fornecedores que aprimoram a experiência de venda na loja virtual
• Custo de pagamento (meios de pagamento, antifraude e gateway)
• Armazenagem
• Insumos de logística (embalagem)
• Mão de obra do canal como um todo
• Logística reversa (troca ou devolução)

Vendas do e-commerce nas cinco regiões

O Estudo Webshoppers 45, da NielsenIQ Ebit em parceria com a Bexs Pay, mostra que a Região Norte é a que apresenta o maior crescimento de vendas no e-commerce. Vale destacar que as vendas da categoria de telefonia contribuíram com 25% dos ganhos nos estados do Acre, Amapá, Amazonas, Pará, Rondônia, Roraima e Tocantins. Em seguida, ficaram os produtos de informática, com 24%, e na terceira posição os eletrodomésticos, com 15% do faturamento. Ou seja, 64% das vendas em 2021, nesses setores.

O crescimento do e-commerce no Brasil se deu de forma bastante equilibrada no ano passado. As cinco regiões do país cresceram acima de 20%:

“É fundamental haver uma sinergia omnichannel entre os canais físico e online. Um não pode brigar com o outro. Assim, o cliente ganha a melhor experiência, e o lojista fatura mais uma venda.”

Na prática, o Sudeste é a região mais importante do Brasil para o GMV (métrica que se aplica ao varejo online), com 63% dos negócios e uma variação positiva de 21% sobre 2020. Essa medida ajuda as empresas a identificarem quanto de receita foi gerado pelos seus canais digitais em um período específico, pois indica o desempenho das vendas em determinado canal digital, seja site, e-commerce, marketplace e até nas redes sociais, com as lives, que se popularizaram na pandemia.

Neste ano, tanto os novos consumidores quanto os clientes recorrentes gastaram mais do que em 2020. O tíquete médio dos new shoppers registrou crescimento de 9%, acima do total de consumidores. A maioria dos fechamentos dos pedidos ocorre durante a semana, entre segunda e quinta-feira.

“O Sudeste é a região mais importante do Brasil para o GMV (métrica que se aplica ao varejo online), com 63% dos negócios e uma variação positiva de 21% sobre 2020.”

Medidas para vender mais

Quem ofereceu frete grátis viu aumento na quantidade de pedidos de 10 pontos percentuais. Com isso, somou 47% de pedidos no total do e-commerce em 2021. Trata-se de um diferencial e um impulsionador no momento da decisão de compra, comprovado pelos números que demonstram que praticamente metade dos pedidos do comércio eletrônico, no ano passado, foi entregue gratuitamente.

Claudio Dias, CEO da Pagolivre, especialista em TI, meios de pagamento e recorrência, diz que contar com meios de pagamento integrados à estratégia facilita a vida do cliente e contribui para a fidelização. “Quanto menores as barreiras na hora de o cliente, atraído pelas campanhas, efetuar o pagamento, maiores serão as chances de aumentar o volume de transações. A falta de tecnologia não deve ser um impeditivo e pode colocar por água abaixo todos os esforços das ações de marketing.”

O atendimento no pré e no pós-venda é fundamental à indústria e ao varejo, diz Bruno Toneto, líder de negócios da Zenvia, plataforma de experiência do cliente. “Oferecer a multicanalidade é estar disponível nos vários canais de comunicação, como WhatsApp, Facebook, Messenger, SMS e Instagram. E se há uma plataforma para assegurar essa comunicação de forma integrada, melhor ainda.”

“Contar com meios de pagamento integrados à estratégia facilita a vida do cliente e contribui para a fidelização. Quanto menores as barreiras, maiores serão as chances de aumentar o volume de transações.”

As pessoas querem, na realidade, ser atendidas rapidamente e sentir que são importantes para a marca, explica Bruno. “Atendimento automatizado, com chatbot no WhatsApp, por exemplo, pode facilitar e agilizar o primeiro contato. Mas, se combinado com o direcionamento a um atendente que já sabe os dados da pessoa e os motivos do contato, torna-se mais eficiente e personalizado. É o omnichannel empregado de forma estratégica.”

5G e o e-commerce

A chegada da tecnologia 5G representa uma facilidade na distribuição de conteúdo, inclusive com a maior interatividade entre varejo e consumidor. “Se puder colocar o vídeo para falar online com o cliente, a transação gera proximidade, e o volume de fechamento, certamente, será maior”, afirma Rodrigo.

O aumento das vendas é esperado. Ao entregar uma internet 12 vezes mais rápida que a tradicional 4G, a tecnologia 5G oferece velocidades altas, chegando a 10 gigabits por segundo. Além desse componente, que vai agilizar as transações, as compras tendem a aumentar porque, com a super velocidade, o consumidor terá mais facilidade para visualizar os produtos e finalizar o processo de aquisição.

“Atendimento automatizado facilita o primeiro contato. Se combinado com o direcionamento a um atendente que já sabe os dados da pessoa e os motivos do contato, o atendimento torna-se mais eficiente e personalizado.”

A implementação do 5G gera mais estabilidade nas conexões e benefícios em tempo real. Com a instalação e o funcionamento das antenas de 5G pelas operadoras, é esperado um crescimento natural da procura de aparelhos celulares de primeira linha dotados com essa banda larga.

Fonte: Eletrolar News Ed. #149
www.eletrolar.com