Mês do consumidor: emoções, atitudes e expectativas que ditam novos comportamentos

A pandemia gerou novos comportamentos de consumo e as empresas agora reveem suas estratégias no intuito de aprimorá-las, considerando as perspectivas de novas mudanças conforme o mundo se vacina. Mas quais são os pontos-chave a se considerar na hora de avaliar uma estratégia voltada à experiência do cliente? Esse será o tema abordado por uma série de conteúdos especiais durante março, o Mês do Consumidor, na Consumidor Moderno.

Quando se trata de ter o conhecimento desse consumidor que muda o tempo todo, consultorias e estratégias de sucessos têm mostrado que o caminho está em um olhar voltado às novas emoções, atitudes, expectativas do consumidor.

Relatórios de grandes consultorias e de especialistas têm trazido sistematicamente questões como a nova rotina de trabalho e desejo generalizado de mudança. Estas e outras são a confirmação de que “a pandemia está acelerando a História”, como sugere o futurólogo Yurval Harari, escritor do best-seller “Sapiens: Uma Breve História da Humanidade”.

Certos resultados desta aceleração já podem ser vistos. Em termos de hábitos do consumidor, um novo mundo começa a surgir e é preciso pensar em novos produtos e experiências.

A seguir, confira cinco megatendências de comportamento do consumidor que estão remodelando o consumo.

Mudança de sentimentos

Os novos tempos têm trazido um misto de sentimentos coletivos difíceis de decifrar. Mas o recente estudo Consumidor do Futuro 2022, feito pela WGSN Insight, mapeou quatro que aparecem de forma latente. São eles: medo, dessincronização social, resiliência equitativa e otimismo radical. Estes sentimentos a serem compreendidos pelas marcas que buscam acertar na experiência do consumidor foram resumidos no relatório.

Incertezas ambientais e financeiras são claras matrizes do sentimento generalizado de medo. Este, por sua vez, acaba sendo classificado como um unificador de nossos tempos dado o contágio emocional – mais rápido na era digital.

A dessincronização social também mexe com os sentimentos. Uma vez que as pessoas continuam a fazer as mesmas coisas, mas em tempos diferentes, o espírito de comunidade e a interação são abalados.

Já a resiliência equitativa ou capacidade de manter emoções e pensamentos sob estresse, ocasionalmente impedem trabalhar emoções negativas, mas também abrem espaço para a aceitação emocional e sentimentos autênticos.

Por fim, o otimismo radical também aparece como um sentimento que traz força para superar grandes desafios do momento.

Maior padrão de higiene

As preocupações com a higiene e a saúde são uma tendência de comportamento que devem se manter – e não é preciso muita explicação sobre o porquê.

De acordo com o estudo “Retomada: Reconectar em um Mundo sem Contato”, também da WGSN, este comportamento tem criado uma exigência por produtos com ingredientes antivirais e antibacterianos, particularmente os adaptógenos. Itens básicos de shampoos a shower gels serão reformulados com ingredientes que protegem e imunizam. Dispensers que não precisam ser tocados, dispositivos inteligentes e aplicadores revolucionários fazem parte do novo normal.

Outro relatório, da Euromonitor Internacional, destaca a preferência de consumidores por pagamentos eletrônicos e robotizados, o que reforça a busca por bem-estar, segurança e higiene.

Novas expectativas sobre as marcas

Com os novos hábitos trazidos pela pandemia, a vida ganhou flexibilidade, o uso de espaços foi reelaborado e as interações mudaram. Tornou-se necessária criatividade para administrar o tempo e as tarefas diárias. Aparentemente, há um consenso de que as empresas que propuserem soluções que ajudem a otimizar o tempo e trouxerem mais conveniência se sairão melhor.

Tendo em vista as expectativas, o estudo da WGSN montou três arquétipos de consumidor: estabilizadores, comunitários e novos otimistas.

1. Estabilizadores

Composto principalmente de millennials e Geração X, os estabilizadores priorizam a estabilidade em todos os aspectos da vida – uma reação à falta de sincronia e a um sentimento de incerteza crônica de suas gerações.

Estas pessoas estão começando a deixar de lado o culto à produtividade, estratégias de engajamento calcadas na simplicidade, calma e unificação nas comunicações são mais convenientes, segundo o estudo.

“Crie um ambiente de loja que facilite a experiência de compra e foque em embalagens com etiquetas diretas e concisas. Não os leve em uma jornada. Economize o tempo deles.”

2. Comunitários

Também majoritariamente millennials e X, por sua vez, estão ávidos por definição do ciclo global de agendas cheias e compromissos profissionais.

“Este grupo quer fincar raízes em suas comunidades, mas não em suas carreiras, inaugurando uma nova era do localismo”, ressalta o estudo. A eles, estratégias de engajamento bem-vindas incluiriam comércio social hiperlocal, por exemplo. O relatório aponta que marcas podem se aliar a este perfil olhando para o aumento do comércio P2P (peer-to-peer) em detrimento da venda direta ao consumidor (D2C).

A dica é trazer produtos exclusivos e sustentáveis.

3. Novos otimistas

São um grupo variado formado por pessoas da Geração Z aos Baby Boomers que se identificam pela busca da felicidade. Pra engajá-los, comércio em livestream, compras hype e convenientes com Realidade Aumentada e Virtual, evoluídos serviços sob demanda são quase que palavras de ordem.

“Esse grupo valoriza o feedback dos seus pares quando compra algo, por isso, os varejistas devem fazer com que a experiência seja compartilhável.”

Busca de apoio à rotina flexível

Sentimos na pele como a rotina mudou. O trabalho remoto como novo comportamento pode ser um dos exemplos mais comuns. Agora as pessoas têm procurado alternativas para estabelecer o início e o fim da jornada de trabalho. Há uma busca por reequilíbrio entre pessoal e profissional.

Os consumidores esperam que as marcas os apoiem nesta busca. Dados recentes do relatório “Big Ideas” do LinkedIn indicam que 46% das pequenas empresas brasileiras devem adotar um modelo híbrido de trabalho no pós-pandemia. Em empresas maiores, o percentual é de cerca de 30%.

Outra flexibilidade no comportamento do consumidor está ligado aos novos padrões de deslocamento. De acordo com o estudo Reconectar, da WGSN, os consumidores devem evitar mais o transporte público e partir para alternativas individuais e ao ar livre. Tal comportamento exigirá, por exemplo, roupas, calçados e acessórios leves e adaptáveis, além de tecidos de alta performance capazes de proteger o usuário.

Construir (a sociedade) do zero

CEOs de grandes empresas de tecnologia que constroem cidades-modelo no meio do nada são apenas pessoas com mais visibilidade e recurso na tendência de reconstrução da sociedade. Este desejo é comum a muita gente. Como lembra o “Big Ideas” do LinkedIn, é crescente a simpatia à ideia das “Cidades 15 Minutos”, onde lazer, trabalho, estudos, saúde e alimentação são acessíveis a pé ou de bicicleta.

Por isso, os consumidores esperam que as marcas ajam em prol da sustentabilidade e saúde social e ambiental, como apontou uma pesquisa de mercado da Euromonitor Internacional publicada em janeiro. O sentimento de necessidade de reconstrução vem com um senso de responsabilidade tanto com colaboradores das empresas quanto comunidades.

Segundo o relatório, empresas e marcas devem focar na responsabilidade e no propósito.

A nova direção

As megatendências de comportamento estão remodelando o consumo em direção a uma experiência phygital. Como aponta o relatório Consumidor do Futuro, da WGSN, não estaremos isolados para sempre – mas certas conveniências vieram para ficar. O momento, então, é de inovar com atenção às novas rotinas e hábitos de consumo, como as citadas acima. Cabe às empresas e suas marcas, portanto, integrarem seus processos virtuais a espaços físicos, ao passo que exploram as possibilidades digitais da coleta de dados às vendas online.

O consumidor cada vez mais acostumado com os ambientes digitais vai exigir que a experiência seja linear em qualquer ponto de contato com as marcas – e as marcas precisam estar preparadas e entender os caminhos para oferecer isso.

Fonte: consumidormoderno.com.br
imagens: Unsplash