Lojas Colombo: Bom atendimento é legado do fundador

Em expansão nos quatro estados onde atua, rede reinveste todos os resultados na operação e garante crescimento sustentável.

Um pequeno estabelecimento na cidade de Farroupilha (RS), onde Adelino Raymundo Colombo comercializava e consertava eletrodomésticos, foi o embrião da rede. Era o ano de 1959, e a chegada da televisão ao Brasil foi um marco que desenvolveu o varejo local e abriu espaço para novos negócios. Adelino optou por levar os primeiros aparelhos até a casa do possível comprador, um trabalho porta a porta, que lhe possibilitou, inclusive, ampliar o portfólio de sua loja, ao qual agregou refrigeradores, rádios e máquinas de costura.

Foi um precursor do atendimento personalizado, percebeu que era um diferencial para o negócio e fez dele um compromisso que foi assumido por milhares de colaboradores que participaram da trajetória de Lojas Colombo, a maior rede varejista do Sul do Brasil, com 304 lojas nos estados do Rio Grande do Sul, Paraná, Santa Catarina e Mato Grosso do Sul. Sua previsão de faturamento, em 2023, é de R$ 2,6 bilhões, ante os R$ 2,3 bilhões registrados em 2022.

Com crescimento médio anual acima de 10%, Lojas Colombo S.A. tem mais de 4.200 colaboradores e integra o grupo do qual também fazem parte a Crediare S.A. – Crédito, Financiamento e Investimento, a Farroupilha Administradora de Consórcios Ltda., e a Colombo Motors. “Somos uma marca consolidada, construída sobre pilares que nos conferem a confiança do consumidor. Temos atendimento diferenciado, retroalimentado pela busca permanente de melhores experiências para os nossos clientes e colaboradores”, diz o presidente Carlos Eduardo Colombo, nesta entrevista para Eletrolar News.

por Leda Cavalcanti

Como o senhor avalia os 64 anos de atuação de Lojas Colombo?

Carlos Eduardo Colombo – Somos a maior rede de eletromóveis do Sul do Brasil, conquista que nos orgulha e motiva a construir as próximas décadas. Entretanto, temos humildade para compreender que não somos melhores, nosso mercado conta com players muito competentes, e isso fortalece o varejo brasileiro. Participar desse ambiente de concorrência nos impulsiona a evoluir sempre, mediante o compromisso de manter nossa cultura e trabalhar para o desenvolvimento social e econômico de nossas comunidades.

Qual década foi fundamental para a rede?

CEC – Os anos 1970 marcaram um dos momentos importantes para a empresa, com investimentos em crédito ao consumidor, o que ampliou a acessibilidade aos produtos desejados pelos clientes e expandiu a operação pelo interior do Rio Grande do Sul. Na década seguinte, a empresa conquistou definitivamente o coração dos gaúchos, com a chegada a Porto Alegre. Embalada pela grande aceitação, ampliou mercados, avançando pelos limites dos estados de Santa Catarina e Paraná.

Quando começou o processo de nacionalização da marca?

CEC – Em 1999, com o lançamento do e-commerce. Pioneiro na região, o www.colombo.com.br tornou-se um aliado na conveniência, facilidade e satisfação do cliente. Para o negócio, um importante instrumento para fortalecimento da presença e reconhecimento da marca junto a outros públicos, ainda não atendidos pela estrutura física disponível. Durante todo o período, Lojas Colombo foi se adaptando às exigências do mercado e trabalhando para oferecer novas soluções aos seus consumidores.

Como é a estrutura de Lojas Colombo?

CEC – Nossa empresa segue o legado do fundador, mantendo sua característica familiar. Os investidores são membros da família, pertencem à segunda geração. A gestão do negócio, entretanto, segue os preceitos de governança corporativa, com conselho de administração formado por profissionais de mercado, especializados em varejo. Nossa diretoria executiva tem profissionais de carreira forjada no dia a dia e nas particularidades do segmento. Como presidente, detenho a responsabilidade de perpetuar os valores herdados e preservar a solidez da empresa, cumprindo a missão deixada por meu avô.

Como o senhor define a identidade da rede?

CEC – A identidade de Lojas Colombo está intimamente ligada aos exemplos de simplicidade, humildade e preocupação com a experiência de nosso cliente. Por isso, criei o método que chamamos de HSB, uma referência a esses valores e ao nosso jeito de fazer o que é básico, porém entregando excelência. O bom trabalho deriva de fórmulas simples, e é isso que perseguimos com a mesma constância e convicção dos primeiros anos. Aos 64 anos, podemos afirmar que somos muito mais do que uma empresa familiar, somos todos uma grande família, cada dia mais unida pelo mesmo propósito.

A rede atua em lojas de rua e em shoppings?

CEC – Atualmente, temos 304 lojas nos estados do Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paraná e Mato Grosso do Sul. Contamos com dois centros de distribuição, em Curitiba (PR) e Nova Santa Rita (RS), além de cinco depósitos. Nossa sede continua em Farroupilha (RS). Temos lojas em shoppings, porém, em sua maioria, nossas unidades estão localizadas em ruas de grandes centros e de concentração do varejo no interior.

Em termos de lojas, qual é a vocação da rede?

CEC – Somos uma empresa que investe e acredita nas pessoas. Por isso o formato de lojas de vizinhança se revelou nossa vocação. Estamos sempre buscando formas de estar mais próximos de nosso público, e isso nos impulsiona a expandir a presença física, visando a comunidades mais afastadas dos grandes conglomerados urbanos. É, também, o nosso jeito de beneficiar cidades onde as opções são limitadas. Levamos opções através de nosso mix amplo, condições e formas de pagamento acessíveis, preço justo e o melhor atendimento.

Todas têm o mesmo padrão?

CEC – Nossas lojas têm tamanho médio de 600 m² de exposição e seguem um padrão que respeita as particularidades do mercado local e das necessidades dos clientes. O layout é desenvolvido de forma a valorizar os produtos, com a maior racionalização de espaços, sem perder a ambientação e a reprodução de ambientes inspiradores. Temos lojas em cidades de todos os portes, desde capitais e regiões metropolitanas, até o interior dos estados.

Quais produtos oferecem?

CEC – Somos, essencialmente, uma rede de eletrodomésticos, eletrônicos e móveis, porém, com a adoção do marketplace, ampliamos significativamente o portfólio e passamos a oferecer brinquedos, perfumaria, produtos automotivos, cama, mesa e banho, entre outros. São mais de 100 mil itens que podem ser encontrados nas lojas ou num simples clique. Em representatividade, os eletrodomésticos estão em primeiro lugar, seguidos por móveis e eletrônicos.

Qual é o peso das vendas no canal online?

CEC – Colocamos no ar o Colombo.com.br em 1999, época em que o comércio eletrônico ainda engatinhava. O pioneirismo nos fez desbravar o novo canal, suplantar barreiras e aprender com as experiências diárias. Graças a isso, nossa maturidade digital chegou cedo, e o canal tornou-se relevante para a empresa, atingindo uma representatividade que supera os 20% do faturamento. Aliado importante durante a pandemia, o e-commerce representou e representa oportunidades, inclusive com a operação de marketplace. Os produtos mais vendidos são eletrodomésticos e móveis, a exemplo das vendas gerais da rede.

A rede espera qual faturamento para 2023?

CEC – Neste ano, deveremos atingir R$ 2,6 bilhões. Em 2022, o faturamento foi de R$ 2,3 bilhões.

É importante para a rede ter financiamento próprio?

CEC – Temos nossa própria financeira, a Crediare, que torna acessível o crédito aos nossos clientes. Nosso crediário é flexível, compondo parcelas e valores de acordo com a necessidade individual e as preferências do consumidor. Entendemos que garantir esse acesso é decisivo para fortalecer as relações.

Qual é o diferencial da Colombo?

CEC – Somos uma marca consolidada, construída sobre pilares que nos conferem a confiança do consumidor. Temos um atendimento diferenciado, retroalimentado pela permanente busca de melhores experiências para os nossos clientes e colaboradores. Somos atuantes junto às comunidades que nos acolhem, participamos ativamente do desenvolvimento socioeconômico e, acima de tudo, acreditamos na transparência como fomentadora de relacionamentos duradouros.

A chamada guerra de preços é importante para as vendas?

CEC – Nosso foco é atender na íntegra e com fluidez às expectativas e aspirações de nossos clientes. Isso de um jeito simples e ágil, pois entendemos que é isso que o consumidor espera. Fazer o básico com excelência promove aproximação e gera credibilidade. Tudo isso neutraliza os efeitos de uma possível guerra de preços, especialmente porque trabalhamos para entregar um preço justo, que faça sentido para todos os envolvidos. Essa é a única forma de manter a saúde financeira do negócio e gerar resultado de ganha/ganha.

A multicanalidade é essencial?

CEC – Os novos comportamentos e as crescentes exigências dos consumidores, mais informados e expostos à escassez de tempo, fazem com que o varejo avance no sentido de oferecer conveniência e facilidades. A multicanalidade corrobora esse novo cenário, tornando-se indispensável. Oferecer produtos e serviços sem se limitar a espaços físicos e horários confere um grau de competitividade ao varejista e atende às expectativas dos clientes. Na Lojas Colombo, o processo de transformação foi bastante natural, seguindo o ritmo dessas expectativas e os investimentos em modernização, necessários para o desenvolvimento do negócio. Avançamos no processo de omnicanalidade, conectando os diversos canais para proporcionar a conversão da experiência. Com isso, nosso cliente se beneficia com a compra online e a retirada dos produtos no ponto de venda mais próximo, em até duas horas. Esse é um exemplo de como a facilidade ganha espaço diante da multicanalidade.

Há projetos para abrir lojas em outros estados?

CEC – Estamos num momento de plena expansão nos estados onde já temos lojas. Em março deste ano, chegamos ao estado do Mato Grosso do Sul, onde inauguramos duas lojas: Eldorado e Mundo Novo. Trata-se de um mercado novo e temos grandes expectativas. Além disso, temos ainda bastante espaço para avançar no Sul. Em agosto último, abrimos lojas em São João do Ivaí e Andirá (PR) e em Serafina Corrêa (RS).

Como a Colombo atua em logística?

CEC – Fizemos grandes investimentos no processo logístico nos últimos anos, modernizando frota, ampliando CDs e aplicando ferramentas de gestão. Contamos, hoje, com 180 caminhões próprios e centenas de parceiros, que realizam mais de 161 mil entregas/mês. Para aprimorar e agilizar as entregas, estamos iniciando a operação no maior parque logístico do Rio Grande do Sul, em Nova Santa Rita, numa área superior a 30 mil m². Além da concepção moderna, o parque oferece fluidez no acesso de caminhões, segurança e tecnologia voltada para o transporte.

Hoje, é difícil fidelizar o consumidor?

CEC – Apostamos na qualidade do atendimento, no relacionamento, na personalização e no respeito às necessidades e aspirações de cada cliente. Oferecemos a possibilidade de escolha de canais e formas de comprar, entendendo que essa complementaridade é decisiva na jornada do consumidor.

Qual sua avaliação sobre o atual momento do varejo?

CEC – O varejo é muito sensível às instabilidades do mercado, e o momento é desafiador. A retração na confiança, endividamento e incertezas na economia freiam o consumo e, como consequência, represam os investimentos. O varejo brasileiro é bastante resiliente, e essa característica é fundamental para superar adversidades. Entendo que uma nova fase está se iniciando, trazendo boas oportunidades. Como maior empregador brasileiro, o varejo é um motor da economia, e essa posição seguirá sendo ocupada por ele, mesmo vivenciando as consequências da alta tributação e da concorrência com o mercado internacional.

O ano de 2024 será de investimentos? Em quais áreas?

CEC – Planejamos seguir investindo da forma como, historicamente, fizemos. Nossa empresa reinveste todos os resultados na operação e isso nos garante crescimento sustentável. Estamos sempre mapeando as áreas que requerem atenção e, nos últimos anos, temos feito investimentos importantes que, embora pulverizados, canalizam valores mais expressivos para logística e TI, garantindo assim ações voltadas para melhor atendimento aos nossos clientes.

Qual é sua expectativa para este final de ano?

CEC – Somos otimistas quanto às vendas. O último trimestre sempre apresenta resultados decisivos para o varejo, especialmente do nosso segmento, e isso deve se repetir em 2023. Estamos nos preparando com abastecimento, estruturas e processos, visando a um crescimento superior a 10% em relação ao ano passado. Apostamos nos produtos voltados para tecnologia, sempre muito procurados na Black Friday, mas não nos esquecemos de que as pessoas associam o fim de ano com renovação, e a casa é o refúgio, por isso móveis e decoração terão espaço de destaque.

A Colombo tem ações que visam à sustentabilidade?

CEC – Nossas ações acontecem em todas as frentes. Entendemos o negócio e sua continuidade com toda a sua função social (geração de empregos e renda), o bem-estar dos colaboradores, as necessidades dos clientes, os benefícios para as comunidades e os impactos ambientais. Todos recebem atenção, com planos voltados para cada um dos temas, desdobrados em práticas que miram o futuro e a segurança das novas gerações. Como exemplo, podemos citar a governança corporativa, comitês de inclusão social, de meio ambiente, de saúde, ações de doação e incentivo ao trabalho voluntário, entre outros.

Fonte: Eletrolar News #156