Jornada do Consumidor: 5 estratégias-chave para se conectar com o consumidor
Por: Paola Fernández
Por conta das diferentes percepções e necessidades que cada consumidor tem, a experiência de compra é diferente para cada um deles, ainda mais quando os esforços que as empresas empregam durante todo o processo para atrair esses clientes é feito de formas diversas. Cada busca é iniciada em um local específico e com motivações variadas, de acordo com a necessidade de cada indivíduo.
Desde que o comércio online começou a ser implantado, o objetivo da maioria dos varejistas que adotaram como estratégia tornar a Jornada do Consumidor muito mais amigável e com o objetivo de que o consumidor conclua sua compra com sucesso. Para isso, é necessário ter uma compreensão profunda do cliente, seus gostos e hábitos.
A GfK, consultoria global que fornece informações e insights para a tomada de decisões empresariais inteligentes, compartilha cinco estratégias que darão aos varejistas as ferramentas para conquistar a lealdade do consumidor através da percepção de seu comportamento.
1- IMPULSIONAR A PREMIUNIZAÇÃO PARA AUMENTAR A MARGEM E A FIDELIDADE À MARCA
A confiança dos consumidores está em declínio, pois eles sentem a pressão da crise diretamente no custo de vida. De acordo com a pesquisa da GfK Consumer Life, pelo menos seis em cada dez pessoas (62%) concordaram que agora não é um bom momento para comprar. Sendo que cerca de 38% concordam que é importante mimar-se regularmente e uma das maneiras deles se presentearem é por meio da compra de produtos premium e, portanto, a empresa precisa ver esse público como sendo o centro dessa ação.
A chave para a fidelidade será investir em identidades de marca mais fortes, assumir compromissos sociais ou criar estratégias que se alinhem com os valores sociais e de consumo, oferecer experiências ousadas ou produtos que vão além da funcionalidade para criar conexões emocionais com os consumidores.
2 – CONHECER SEU CONSUMIDOR
Embora a pandemia tenha passado para uma fase endêmica na maioria dos mercados globais, isso não significa que seu impacto no comportamento do consumidor, valores e prioridades desaparecerão. Agora é o momento para marcas e varejistas repensarem a segmentação de clientes para entender as novas tendências em seu mercado, criando personas de consumo que reflitam a realidade demográfica em 2022 e assim auxiliá-los na criação de estratégias mais eficazes para os seus negócios.
3 – VISAR O CONSUMIDOR RECÉM-CONECTADO COM DISPOSITIVOS INTELIGENTES E MULTIFUNCIONAIS
Aproveite a crescente demanda por dispositivos que reflitam os consumidores recém-conectados. Criar wearables que se integrem com IoT ou dispositivos que ofereçam múltiplas funções ao mesmo tempo. A chave é agregar valor, capacitando os consumidores finais com novos casos de uso e alcançando-os através dos dispositivos que mais utilizam em canais de marketing digital de conversação e aplicativos de fácil utilização, entre outros.
4 – CRIAR UMA JORNADA DE CONSUMO SEM INTERRUPÇÃO, ONDE QUER QUE ELES ESTEJAM
A Jornada do Consumidor é o processo pelo qual um consumidor passa desde o início de sua busca por uma compra ou o chamado ‘zero moment of truth’, o espaço que ele utiliza para pesquisar suas opções, aprende sobre a marca, lê as revisões e classificações de outros usuários e avalia minuciosamente sua decisão de compra antes que a transação seja finalizada.
A pandemia acelerou a migração das vendas de tecnologia e bens duráveis para os canais online, criando novos e valiosos insights sobre o comportamento do consumidor ao longo do caminho. Mas nem as marcas nem os varejistas devem olhar para um dos canais isoladamente. Em vez disso, precisam adotar estratégias holísticas e omnichannel, para que não haja interrupção na jornada de consumo, independentemente do canal que este indivíduo escolha para fazer compras. E isso consegue motivar o consumidor o suficiente para que a viagem termine no destino desejado – a conclusão da compra.
5 – APOSTAR NA SUSTENTABILIDADE E TER TODAS AS RECOMPENSAS DO ‘FIRST MOVER’
O campo está aberto quando se trata de sustentabilidade ambiental e social no consumo de tecnologia e bens duráveis. Ao agir à frente do resto do mercado, as marcas e os varejistas podem não apenas criar uma diferenciação clara em sua identidade de marca para agregar valor, mas também compensar os riscos potenciais no futuro de não agir sobre essas questões globais primordiais.
O estudo GfK Consumer Life mostra que a preocupação dos brasileiros com a preservação ambiental vem aumentando desde 2015 e em 2022 já representa a resposta de 64% do público, sendo um dos 10 valores mais mencionados por eles.
No Brasil, há um interesse genuíno em preservar o meio ambiente, mas os consumidores não sabem que tipo de ações podem tomar, sendo que 60% dizem que poderiam fazer mais pelo meio ambiente, mas não sabem como fazê-lo. Independentemente de os consumidores saberem como agir em favor do meio ambiente, a principal linha de ação seria as empresas desempenharem um papel mais ativo neste tipo de problema.
O mesmo estudo concluiu que 81% dos brasileiros acham que é importante que as empresas tomem ações ambientais, seja com a utilização de materiais biodegradáveis, ingredientes ecologicamente corretos ou outros. Esta colocação vai ao encontro de vários estudos realizados globalmente, como o desenvolvido pela National Retail Federation (NRF) realizado em 28 países, que mostra que para os consumidores os valores associados à marca superam de longe o preço ou a conveniência.
“Hoje, a linha entre o digital e o físico é praticamente indefinida, criando uma realidade única e omnichannel que leva os consumidores a iniciar a jornada de quase qualquer categoria em mídia online e seguir o caminho de ida e volta entre o digital e o físico. A partir da consulta e comparação de preços, pesquisa de estoque e informações gerais sobre produtos, a busca de informações online está presente durante toda a jornada do consumidor. Antes da compra física para verificar preços e disponibilidade, na loja física para confirmar preços e decisões de compra, para depois da compra fazer recomendações, celebrar a compra em si ou expor suas reclamações. As marcas devem entender que o mundo de hoje é omnichannel e é essencial pensar em estratégias unificadas para toda a jornada do consumidor, em todas as mídias e canais disponíveis”, comenta Felipe Mendes, diretor-geral da GfK na América Latina.
Fonte: GfK
