“Temos um compromisso de longo prazo com o Brasil.”
Por Leda Cavalcanti
Uma das três marcas mais valiosas do mundo, de acordo com levantamento da Kantar BrandZ, divulgado em 15 de junho último, a Amazon, criada em 1995, oferece uma gama de produtos das mais diversas categorias, com opções de entrega que atendem às necessidades dos consumidores. Em 1999, lançou o conceito de marketplace, algo revolucionário na época. Hoje, vendedoras e vendedores parceiros, em sua maioria pequenos e médios negócios, respondem por mais de 50% das unidades vendidas.
A empresa, que está presente em 21 países e é sucesso mundial, chegou ao Brasil em 2012 e deu o grande salto para a expansão em 2019, com a abertura de seu primeiro centro próprio de distribuição, em Cajamar (SP). As razões do sucesso começam com a obsessão pelo cliente, diz Daniel Mazini, presidente da Amazon Brasil, nesta entrevista exclusiva para Eletrolar News. “Somos a empresa mais centrada no consumidor no mundo. Nosso objetivo é fornecer a melhor experiência de compra.”
“O Brasil é importante não só na América Latina, mas em todo o mundo, pelo grande mercado consumidor, pelo tamanho do varejo e por uma população jovem e conectada.”
Como definir a Amazon, que começou na garagem da casa do engenheiro Jeff Bezos, nos Estados Unidos?
Daniel Mazini – Em 1995, Jeff Bezos fundou a Amazon como uma livraria online. Desde então, criamos uma cultura definida na obsessão pelo cliente, em inovação e pensamento de longo prazo. Nossos times, no mundo todo, focam em nossos clientes todos os dias para que possamos atender às suas necessidades ao oferecer uma seleção ampla de produtos com bons preços e serviços convenientes. Atualmente, a Amazon está presente em 21 países e envia produtos para mais de 200 países e territórios ao redor do mundo. O que começou como varejo se expandiu para marketplace e se transformou em Prime, programas logísticos para vendedores parceiros, entretenimento com e-books, filmes, séries, músicas, streaming, advertising, lojas físicas, etc.
Ao Brasil, a Amazon chegou em 2012 com livros, ofertando dispositivos Kindle e e-books. Começamos a vender livros físicos em 2014 e, em 2017, lançamos o marketplace, permitindo que vendedores parceiros oferecessem seus produtos de outras categorias em nosso site. Em 2019, fizemos a grande expansão com o nosso primeiro centro de distribuição próprio em Cajamar (SP), juntamente com a expansão de novas categorias e o lançamento do Programa de Benefícios Prime. Desde então, adicionamos mais 10 centros de distribuição espalhados por todas as regiões do Brasil, totalizando 12 atualmente.
O que o levou a criar a Amazon quando a internet não tinha a dimensão atual?
DM – A intenção de Jeff era focar no cliente: com o crescimento da internet e o surgimento do e-commerce, o objetivo era surpreender os clientes com o maior catálogo online de produtos do planeta, uma quantidade que não poderia ser oferecida através de lojas físicas. Após analisar várias categorias, ele iniciou a Amazon com a categoria de livros, produtos com demanda universal e uma quantidade de títulos impossível de ser oferecida por um varejista com lojas físicas. No início, a Amazon trabalhava no modelo por encomenda, comprando das editoras os livros que os clientes adquiriam dela. Com o tempo e utilizando dados de vendas, foi criando seus próprios estoques e ampliando suas categorias para áreas similares, como CDs de música, filmes, software e computadores.
Em 1999, a Amazon lançou o conceito de marketplace: múltiplos vendedores de um mesmo produto poderiam ofertá-lo dentro de um mesmo site, algo revolucionário na época, que oferece hoje uma vasta seleção de itens vendidos diretamente por pequenas e médias empresas. Elas contam com nosso suporte, marketing, soluções tecnológicas, treinamentos e programas logísticos para escalar e achar o cliente onde ele estiver. No mundo, hoje, mais de 50% das unidades vendidas são de vendedoras e vendedores parceiros. E, para impulsionar o sucesso dos empreendedores, investimos continuamente em tecnologia, soluções logísticas e treinamentos gratuitos.
No Brasil, programas logísticos como o FBA – Logística da Amazon, DBA – Delivery by Amazon e Vendas Internacionais são grandes exemplos de como a Amazon investe massivamente no sucesso das pequenas e médias empresas de vendedores parceiros. Vender na Amazon é fácil para todos, e não importa se eles vendem muito ou apenas alguns produtos. Atualmente, nossos vendedores parceiros contam com treinamentos e programas de aceleração com o Sebrae e a Rede Mulher Empreendedora, a fim de educá-los e mostrar como empreender da melhor forma através da Amazon.com.br.
O que levou a Amazon a ser um dos maiores sites de varejo online do mundo?
DM – Os maiores motivos de nosso sucesso começam pela obsessão pelo cliente. Somos a empresa mais centrada no consumidor no mundo. Equipes em todo o mundo inovam em nome de nossos clientes, todos os dias, para atender às suas necessidades ao oferecer uma vasta seleção de produtos, bons preços e serviços convenientes.
Nosso objetivo é fornecer a melhor experiência de compra, trabalhando com milhares de parceiros de negócios para oferecer produtos de grande valor com uma experiência de compra simples, fácil e agradável. Nossa cultura é também um forte ponto na constante busca de entregar a melhor experiência em todas as nossas áreas de negócio: a Amazon orienta-se por Princípios de Liderança, que são usados diariamente para discutir ideias, tomar decisões e solucionar problemas. Pensamos a longo prazo e tomamos decisões que irão beneficiar o cliente. Outra característica é a nossa excelência operacional.
O marketplace é um bom negócio?
DM – Temos mais de 1,9 milhão de pequenas e médias empresas vendendo na Amazon em todo o mundo, o que resulta em mais da metade de unidades vendidas na Amazon (56%) realizadas pelos vendedores parceiros. Consumidores querem cada vez mais produtos que se encaixem em suas necessidades, disponíveis mais rapidamente e com qualidade. É muito difícil atendermos a todos esses clientes e oferecer o que eles procuram atuando como varejista somente. Necessitaríamos de espaço ilimitado em nossos armazéns e times prontos para encontrar fornecedores para todos esses produtos. Aí é que entra o marketplace, nele temos empresas de todos os tamanhos vendendo produtos na Amazon, concorrendo pela melhor oferta e muitas vezes localizados mais próximo do consumidor.
Temos trabalhado muito próximo dos empreendedores, promovendo treinamentos e criando mecanismos para trazer mais visibilidade para esses negócios, como, por exemplo, a loja “Apoie Pequenos Negócios” (amazon.com.br/apoiepequenosnegocios), onde é possível encontrar produtos, ofertas e histórias inspiradoras de quem se reinventou através da Amazon. Na última edição do Prime Day, neste ano, a loja destinou 15% das suas compras para a CUFA (Central Única das Favelas). Só em 2020, a Amazon investiu US$ 18 bilhões em logística, ferramentas, serviços, programas e pessoas para ajudar os vendedores parceiros. No último Prime Day, o maior da história do evento, foram vendidos mais de 100 milhões de itens de vendedores parceiros – e eles faturaram US$ 3 bilhões em todo o mundo, superando o volume de vendas do próprio varejo da Amazon.
“Em 2020, a Amazon investiu US$ 18 bilhões em logística, ferramentas, serviços, programas e pessoas para ajudar os vendedores parceiros. Nossas ações demonstram o investimento contínuo da Amazon no Brasil.”
Quantos funcionários tem a empresa?
DM – Mais de 1,6 milhão de funcionários. No Brasil, temos mais de 10 mil funcionários diretos e indiretos, além de centenas de vagas abertas. Estamos comprometidos com o desenvolvimento do País e das comunidades em que atuamos, beneficiando milhares de famílias por meio da geração de oportunidades de trabalho. Oferecemos salários competitivos e benefícios aos nossos colaboradores, sempre com a intenção de priorizar um ambiente que promova diversidade e inclusão.
Qual é o montante de usuários?
DM – Mundialmente são centenas de milhões de contas de clientes ativas, ou seja, contas de clientes que fizeram pelo menos um pedido durante os últimos 12 meses. Também temos mais de 200 milhões de membros Prime ao redor do mundo.
Quantos produtos e serviços a Amazon oferece?
DM – No Brasil, hoje, oferecemos acima de 50 milhões de produtos em mais de 30 categorias diferentes, como cuidados pessoais, cozinha, alimentos, bebidas, eletrônicos, etc. Investimos continuamente no País e reforçamos o nosso comprometimento para disponibilizar aos clientes os serviços mais inovadores, assim como fazemos em todo o mundo. Um ótimo exemplo é o Amazon Prime, que inclui frete grátis ilimitado e rápido para todas as cidades do Brasil em milhões de produtos elegíveis, sem valor mínimo de compra, e acesso a ofertas exclusivas na Amazon.com.br. Também oferece filmes e séries premiados no Prime Video, acesso ilimitado a centenas de e-books e revistas com o Prime Reading, mais de 2 milhões de músicas e podcasts no Amazon Music para membros Prime e jogos gratuitos com o Prime Gaming.
Aqui no Brasil, também contamos com o Amazon Super, um programa de descontos para itens de supermercado e utensílios para o dia a dia. O cliente pode escolher produtos de diferentes categorias, e assim que ele adicionar 10 ou mais unidades, iguais ou diferentes, nos carrinhos de compras, já recebe 10% de desconto na finalização do pedido. Para quem é membro Prime, o desconto acaba sendo de 15% – com frete grátis, sem valor mínimo de compra.
Em 2020, lançamos no Brasil o Programe e Poupe. É um programa global da Amazon que oferece praticidade e economia na reposição de produtos essenciais da rotina, com entregas recorrentes. Neste programa, o cliente tem a autonomia de escolher a quantidade que deseja receber de seu produto e a frequência, com intervalos de entrega de duas semanas até seis meses, e a Amazon.com.br realiza as entregas de forma automática. Oferece 10% de desconto e frete gratuito em todas as recorrências. O programa pode ser cancelado a qualquer momento.
O que motivou a vinda da Amazon ao Brasil?
DM – O Brasil é importante não só na América Latina, mas em todo o mundo pelo grande mercado consumidor, pelo tamanho do varejo e por população jovem e conectada. O relacionamento de longo prazo com a região continua trazendo nosso foco de inovação para diversas áreas de negócios, como Amazon Retail, Amazon Web Services, Amazon Prime Video e Amazon Music para membros Prime em toda a América Latina. Consumidores e empresas de todos os tamanhos e setores podem desfrutar de nossos serviços em seu idioma local, a partir de operações frequentemente baseadas em seus países e sempre respeitando suas necessidades locais.
Quais os obstáculos que a empresa enfrentou quando veio ao País?
DM – Sabemos que consumidores são naturalmente exigentes e achamos isso ótimo, pois, quando falamos de experiência de compra, estamos falando necessariamente de entender e atender pessoas como elas desejam. No momento inicial de nossa entrada com livros, aprendemos muito sobre como entregar em todo o País, como atender às demandas dos clientes locais com métodos de pagamento exclusivos no Brasil, como boleto, parcelamento no cartão de crédito e, agora, o Pix. Montamos um time local de tecnologia, composto por brasileiros, que trabalham para continuar lançando inovações no Brasil e, também, levar algumas delas para outros países em que a Amazon tem presença.
Somos obcecados pelas coisas com que, acreditamos, os clientes sempre se importarão–preços baixos, vasta seleção de produtos e entrega rápida. E trabalhamos para fornecer todas as três o tempo todo. Temos o compromisso de inovar e entregar excelência operacional. Trabalhamos para entender os clientes e percorremos o caminho inverso desde seus pontos de problema para desenvolver rapidamente inovações que criam soluções significativas para suas vidas. A Amazon tem um compromisso de longo prazo com o Brasil.
Como é o fluxo de vendas de eletros?
DM – Nós não divulgamos números referentes às operações locais. No entanto, eu posso dizer que a expansão que estamos vivendo demonstra o investimento contínuo da Amazon no Brasil e o nosso comprometimento para disponibilizar aos brasileiros os serviços mais inovadores que oferecemos em todo o mundo, entre mais de 30 categorias, por exemplo. Eletrodomésticos e eletroeletrônicos são categorias também de destaque em nossa loja e temos milhares de marcas nacionais e importadas vendendo em nosso site através do varejo e do marketplace.
Outro exemplo de quão bem-sucedido o Brasil é para a Amazon é o Prime Day, que em sua terceira edição no País já é uma data consolidada no varejo brasileiro. Na última edição, em julho de 2022, registrou vendas 2,1 vezes maiores que o evento anterior. Os membros do Amazon Prime compraram mais itens durante o Prime Day 2022 do que em qualquer outra edição. Havia mais de 300 milhões de itens em todo o mundo, tornando o evento deste ano o maior da história da Amazon. Entre os destaques de vendas do Prime Day no Brasil, estão as categorias de dispositivos Amazon, eletrônicos, casa inteligente, sendo eles Echo Dot 3ª Geração, Echo Dot 4ª Geração, Kindle 10ª Geração, Fire TV Stick Streaming em Full HD com Alexa, Apple iPhone 13, notebook Lenovo IdeaPad e fones de ouvido JBL.
A empresa atende todo o território brasileiro?
DM – Atendemos 100% dos municípios no Brasil. Trabalhamos com 12 centros de distribuição no País, do Rio Grande do Sul ao Ceará, e pelos menos 11 deles foram lançados nos últimos três anos. São cinco CDs em Cajamar (SP), um em Betim (MG), um em Santa Maria (DF), um em Nova Santa Rita (RS), dois em Cabo de Santo Agostinho (PE), um em São João de Meriti (RJ) e um em Fortaleza (CE). Além disso, temos cinco estações de entrega em regiões metropolitanas, que têm como objetivo aumentar a capilaridade logística da empresa.
Em 2022, o frete grátis em até um dia para membros Prime, sem valor mínimo de compra, foi expandido para mais de 100 cidades, e o em até dois dias úteis para mais de 1.000 cidades. Todas as demais cidades do Brasil contam com frete grátis no Prime a partir de três dias em itens enviados pela Amazon. A expansão das entregas rápidas do Prime veio acompanhada do anúncio do lançamento de entregas no mesmo dia nas cidades do Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Barueri, Osasco e Guarulhos. Esta opção de entrega anteriormente disponível somente para a cidade de São Paulo é válida para compras efetuadas até 12h do mesmo dia nestas cidades e é aplicável a itens selecionados.
E os programas logísticos?
DM – Contamos com três principais programas logísticos para vendedores parceiros: FBA – Logística da Amazon, Vendas Internacionais e DBA – Delivery by Amazon. Eles fazem parte das iniciativas da Amazon de trazer ao pequeno e médio empreendedor expansão geográfica para o envio de produtos. O FBA – Logística da Amazon, também conhecido em outros países como Fullfilment by Amazon, foi lançado em dezembro de 2020, e permite desde o armazenamento e empacotamento do produto até o envio e o atendimento ao cliente, tudo feito pela Amazon, a partir de um dos nossos centros de distribuição. Com isso, os nossos produtos se tornam elegíveis a frete rápido e gratuito para membros Amazon Prime sem valor mínimo de compra, enquanto os demais clientes podem aproveitar o frete grátis para compras acima de R$ 99 em livros e acima de R$ 149 para outros itens.
No final de 2021 lançamos o DBA – Delivery by Amazon, disponível para vendedores parceiros alocados em mais de 1.000 cidades brasileiras, 10 estados – Paraná, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Pernambuco, Espírito Santo, Ceará, Bahia e Mato Grosso – e Distrito Federal. Os pedidos são 100% rastreáveis pelos clientes.
O vendedor parceiro também conta com toda a infraestrutura logística da Amazon Estados Unidos para armazenagem e entrega dos produtos em outros países e auxílio em todas as etapas do processo de vendas e frete com o programa de Vendas Internacionais, que traz oportunidade de vendedores parceiros do Brasil internacionalizarem seus negócios.
Quais as tendências do varejo para os próximos anos?
DM – Vejo duas tendências mais fortes. A primeira será a transformação da jornada, que não passará pelos sites e apps de varejistas e marketplaces como vemos hoje, mas começará em todo lugar onde o cliente estiver e onde passar o seu tempo. Seja assistindo a vídeos, vendo esportes, passeando com a família, na mídia social, onde quer que aconteça a necessidade de compra. A segunda será a de inovações contínuas para atender às necessidades do cliente de forma que a experiência digital possa complementar a de compra física, ao permitir a você entender mais sobre o produto, o que outros clientes acharam dele, simular o seu uso, ver vídeos, experiências 3D ou em realidade virtual, por exemplo.
O canal online não deve ser visto como uma extensão do offline, mas um canal diferente, onde marketing, embalagem, precificação, logística e suporte pós-vendas devem seguir um padrão cada vez mais exigente de um consumidor que está cada dia mais acostumado a ser bem-atendido.
Quais os fatores que fazem o sucesso da marca?
DM – Na Amazon, somos globalmente guiados por quatro princípios: obsessão pelo cliente, paixão pela invenção, compromisso com a excelência operacional e pensamento de longo prazo. Nosso foco está em construir um círculo virtuoso sustentável em torno das necessidades permanentes dos clientes, como preço, seleção e conveniência – aqui falamos não só da praticidade de comprar sem sair de casa, mas também de uma entrega rápida e confiável.
Consideramos muitos fatores ao escolher os resultados de busca para apresentar aos clientes, incluindo o comportamento deles em nossos sites e apps – o que eles têm comprado ou buscado com frequência nos últimos dias, por exemplo. Isso direciona informações do item como o título, o preço e a descrição. A disponibilidade e a velocidade de entrega também contam – a partir de qual oferta eles receberiam o que procuram com mais rapidez. É a atenção a detalhes como esses que fazem o cliente se encantar e retornar ao site.
Nosso atendimento está sempre pronto para achar a melhor solução para eles. Estendemos a garantia “A a Z” para todas as compras do nosso site, inclusive dos vendedores parceiros, e usamos as experiências dos clientes para basear dezenas de projetos, semanalmente, para resolver os problemas deles. O maior exemplo é o programa de benefícios Amazon Prime, que foi projetado para tornar a vida dos membros mais fácil, conveniente e divertida.
A empresa vai expandir suas operações no Brasil?
DM – Temos expandido nossa operação de varejo no Brasil. De três anos para cá, fomos de um para 12 centros de distribuição. Também expandimos programas logísticos para vendedores parceiros e usamos o FBA – Logística da Amazon, em que disponibilizamos a nossa infraestrutura operacional e de logística própria em conjunto com transportadoras parceiras para entregar no País todo. A melhoria da qualidade de logística de quando lançamos no Brasil para hoje é gigantesca. Se antigamente tínhamos uma dependência muito grande dos Correios, hoje temos dezenas de parceiros logísticos que nos ajudam a entregar mais rápido. Essa melhoria veio com a necessidade do cliente digital, da expansão e aumento da qualidade acelerada do varejo digital no Brasil e da criação e expansão de empresas de logística no País.
Olhando para o longo prazo, temos necessidades de expansão de infraestrutura, pois existe uma capacidade máxima que nossas estradas e aeroportos conseguem atender hoje, melhoria da tecnologia para que as entregas fiquem cada vez mais otimizadas e contínuo desenvolvimento de parceiros no Brasil. Um aspecto muito importante desse desafio é a sustentabilidade, pois a eficiência logística tem que se traduzir não só em maior eficiência financeira, mas também em menor impacto no meio ambiente. A Amazon cofundou o The Climate Pledge, tornando-se o primeiro signatário, e estabeleceu a meta de cumprir o Acordo de Paris 10 anos antes e reduzir sua emissão líquida de carbono até 2040.
Na Amazon Brasil, ouvimos continuamente os funcionários para melhorar nossos programas de treinamento e desenvolvimento. Investimos para que aprendam novas habilidades. Trabalhamos em modelos de melhorias cocriadas internamente para entender suas sugestões e recomendações. Assim, criamos ambientes de trabalho mais inclusivos e inteligentes. Operando em um país com as dimensões do Brasil, o desafio certamente está em unificar a experiência, e isso passa pela logística.
Quais desafios aguardam o varejo físico e o online?
DM – Os últimos dois anos aceleraram a curva de adoção das compras realizadas pela internet. Vimos clientes comprando online pela primeira vez e mantendo esse modelo de consumo. Também observamos novas categorias ganhando maior relevância no e-commerce. A expansão de mercados, do número de consumidores e de novas tecnologias no digital mostra o quanto experiências completas são necessárias, e a meta é garantir que o consumidor se identifique com a marca, encontre o que precisa sem perder tempo e receba esse produto como ele deseja.
“Na Amazon Brasil, ouvimos continuamente os funcionários para melhorar nossos programas de treinamento e desenvolvimento.”
Fonte: Eletrolar News #150
