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Principais tendências para o varejo

Estudo global da Cognizant aponta o que será relevante até 2025


A mudança no perfil do consumidor, o uso de dispositivos móveis, a integração entre loja física e on-line, a colaboração na cadeia de abastecimento e tecnologias como realidade virtual, inteligência artificial e a internet das coisas impactarão o varejo do futuro, mostra o estudo global da empresa de tecnologia Cognizan.

Até 2025, a distinção entre loja física e on-line deverá desaparecer. Uma vez que os consumidores buscam uma satisfação em tempo real de suas necessidades de consumo, o conceito de loja on-line deverá sobreviver como recurso de retaguarda no gerenciamento das transações. Os espaços físicos terão redução em tamanho e quantidade de lojas. Tecnologias como realidade virtual, inteligência artificial e internet das coisas terão forte impacto no varejo e em prover experiências de compra personalizadas.

“O objetivo do estudo é fornecer uma perspectiva provocativa sobre o ecossistema do varejo e quais ações os varejistas devem tomar para continuarem relevantes, diante da forte ascensão das compras por dispositivos móveis e da mudança expressiva no comportamento e nas decisões de compra do consumidor.“ afirma Roberto Wik, diretor de produtos e resources da Cognizant.

Consumidores
Até 2025, os consumidores esperam uma experiência perfeita em uma gama crescente de dispositivos conectados. Prezarão o imediatismo e a conveniência e irão procurar um ambiente em que as compras sejam personalizadas. Espera-se que os varejistas ofereçam a eles uma variedade de experiências suportadas por novas tecnologias. Marcas precisarão investir em experiências de compra imersivas e interativas para conquistar a fidelidade desses consumidores ávidos por inovações tecnológicas e comodidade.

Isso se traduzirá em ambientes de varejo on-line e lojas físicas interativos e envolventes. Um elemento de sucesso obrigatório será uma visão 360° do consumidor, a capacidade de monitorar seu comportamento e medir a efetividade das ações de marketing através dos diferentes canais, dispositivos e pontos de contato. A tendência do consumo colaborativo, no qual a tecnologia facilita empréstimos, compartilhamentos, aluguel e troca de bens e serviços, se tornará mais comum. Os compradores estarão mais dispostos a compartilhar seus dados pessoais visando obter uma melhor experiência.

Loja física
Entre 1980 e 2010, o espaço de varejo mais que duplicou de tamanho. Até 2025 a distinção entre a loja física e a loja virtual desaparecerá. Os varejistas sabem disso: 90% deles acreditam que o número e a área das lojas físicas diminuirão ou permanecerão iguais. Dentre os pesquisados para o estudo, 82,4% concordam que as lojas físicas são e continuarão a ser um ativo importante para os varejistas, independentemente da porcentagem de vendas efetuadas on-line.

As lojas físicas funcionarão como vitrine e permitirão que todos os eventos monitorados sejam capturados e analisados por meio da internet das coisas (IoT). Isso possibilitará melhor planejamento para prever ou antecipar as tendências e demandas. As grandes marcas não precisarão do espaço que têm hoje porque os varejistas tenderão a um “modelo de vitrine”, alavancando serviços de atendimento diferenciados para satisfazer os consumidores. Será mais comum o conceito de lojas temporárias utilizadas pelas grandes marcas para promover seus produtos, reforçar a marca, melhorar a experiência do consumidor e reduzir o custo do capital empregado.

Dispositivos móveis
A adoção generalizada de smartphones poderosos continuará a melhorar a experiência das compras on-line. Cada vez mais os varejistas têm otimizado seus sites para compras por dispositivos móveis, conceito conhecido como mobile-first. Esses desenvolvimentos estão transformando o smartphone em uma plataforma que pode suportar toda a jornada de compras, desde a busca e descoberta de produtos até comparações, recomendações e pagamentos.

Até 2025, a localização contextual, sabendo-se exatamente onde o consumidor está e quando está mais engajado com a marca, será parte integrante da experiência de varejo e vai possibilitar uma maneira de entregar ao consumidor mensagens direcionadas, oportunas e relevantes. Há um crescimento significativo nos pagamentos por dispositivos móveis, os quais serão os principais canais para programas de recompensas e fidelidade.

Análise preditiva
A facilidade para alavancar múltiplos pontos de contato e informação para fornecer uma visão completa dos consumidores direcionará a evolução da análise preditiva. Até 2025, os consumidores vão permitir que serviços de assistentes digitais, como um chatbot, os auxiliem na identificação de ofertas relevantes. Os consumidores estarão mais dispostos a compartilhar dados pessoais desde que isto reflita em conveniência e personalização na interação com os varejistas e grandes marcas.

Cadeia de abastecimento
A colaboração e parcerias (alimentados por big data analytics) podem reduzir significativamente o custo inerente à cadeia de abastecimento, alavancando os dados obtidos por cada elo. Para colher os benefícios da colaboração, no entanto, os parceiros comerciais terão de estabelecer confiança. Exemplo: os concorrentes poderão compartilhar transporte para eliminar as milhas vazias do caminhão, reduzindo assim os custos.

A logística referente à última milha é um fator crítico de sucesso no modelo de omnichannel para oferecer melhor disponibilidade, preço, velocidade, flexibilidade, agilidade e inovação digital. 46% dos transportadores e 81% dos provedores de serviços logísticos concordam que a colaboração com outras companhias, clientes e eventualmente competidores, pode resultar em uma melhor experiência ao consumidor e na redução de custos em toda a cadeia.

Graças ao GPS, à internet das coisas e ao big data, serviços de localização precisa tornarão todos os envios rastreáveis em tempo real por fornecedores, fabricantes e destinatários, do momento do pedido à entrega. A robótica e a automação dos sistemas dos centros de distribuição ajudarão a cadeia de abastecimento a se mover mais rapidamente.

Os varejistas precisarão, também, inovar no processo de logística reversa, uma vez que o fluxo de retorno de produtos tenderá a aumentar. Este processo deverá ser gerenciado por equipe ue fornecerá pontos específicos de coleta, fará a triagem dos itens retornados e os direcionará ao destino previsto conforme a opção mais efetiva, seja iuma loja ou o próprio fornecedor. Para se sobressair neste processo, varejistas, fornecedores e provedores logísticos precisarão inovar de forma colaborativa, com acesso à fonte única de informação, com objetivos e metas de performance acordados e meios para sustentar relações de confiança sem medo do compartilhamento de dados entre si.

Tecnologia
Em dez anos, os consumidores viverão em um mundo hiperconectado e de alta velocidade, onde a internet das coisas vai enriquecer, diariamente, o engajamento do consumidor no varejo e se tornará uma fonte de dados dos anunciantes. A internet das coisas oferece oportunidades ímpares aos varejistas ao fazer com que suas operações sejam mais eficientes, conectando e automatizando os elementos dos sistemas da cadeia de abastecimento, estoques, logística e gestão de frota. Um melhor fluxo de informação resultará em melhor gestão de estoques e de armazéns.

Os wearables se tornarão particularmente fontes ricas de informação detalhada, considerando-se o comportamento do consumidor. A realidade aumentada (AR) irá se sobrepor à realidade virtual para desempenhar um papel cada vez mais importante no varejo, como experimentar um vestido ou um terno de forma virtual por meio do aplicativo do varejista. O blockchain será disruptivo e transformacional e se tornará uma parte crítica do ecossistema do varejo para, por exemplo, reduzir a falsificação de produtos, aumentar a eficiência nas transações, com a eliminação da necessidade de intermediários, e melhorar a rastreabilidade da cadeia.

Como se manter à frente da concorrência?
De acordo com o estudo, o varejista deve considerar oito pontos para ter relevância no setor:
1. Construir capacidades de cientistas de dados, uma vez que algoritmos começam a dominar a tomada de decisão;
2. Instrumentalizar o seu ecossistema para capturar mais dados e melhorar a interação com consumidor;
3. Melhorar a entrega na “última milha”, visando prover maior confiabilidade ao comprador e reduzir o custo de servir;
4. Adotar a visão 360º como princípio-chave no engajamento do consumidor;
5. Investigar parcerias ao invés da análise tradicional de “make or buy” como forma de criar capacidades de forma rápida;
6. Implementar na organização a função de Chief Information Security Officer (CISO) como um grupo separado para auditar e assegurar processos, sistemas e dados;
7. Investigar Blockchain para permitir transações seguras;
8. Experimentar inovar agora para assegurar relevância em 2025.

“O setor varejista encontra-se em posição de intensa mudança. As decisões tomadas hoje afetarão o futuro do segmento de maneira que seria inimaginável em qualquer outra época. Novas tecnologias, como realidade virtual e inteligência artificial, serão responsáveis por oferecer experiências sensoriais e personalizadas ao consumidor, que estará mais exigente”, diz Steven Skinner, vice-presidente sênior da Cognizant e coordenador do estudo.

Fonte: RP1

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