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Operadoras se reinventam com atendentes virtuais

Teles digitalizam canais de relacionamento e inovam para não perder assinantes

Transformar as empresas digitalmente implica que o próprio fornecedor já tenha passado por essa jornada. Nesse caminho, as operadoras de telecomunicações tiveram que se reinventar, mudar processos internos, digitalizar canais de relacionamento e criar novos produtos para não perder o assinante para o concorrente.

Um dos resultados desse movimento são os atendentes virtuais que usam computação cognitiva e big data para antecipar problemas e dar respostas mais rápidas.

Vivi, assistente virtual da Vivo, responde a mais de 500 tipos de questões relacionadas aos produtos e serviços e, em breve, esse atendimento será estendido para transações de vendas. A empresa também investe em uma nova plataforma, a Aura, que combina computação cognitiva e inteligência artificial. “A ideia é que o cliente aperte um botão do aplicativo e saiba quanto já usou de seu pacote de dados, o preço de uma ligação, o saldo do pré-pago e como anda sua fatura”, explica Ricardo Sanfelice, vice-presidente de estratégia digital da Vivo.

A operadora está em processo de integração de todos os canais de relacionamento, envolvendo linhas de produtos e geografias, abrangendo desde o início do processo de venda até o faturamento e a cobrança. Essas interações vão alimentar plataformas de big data, consolidando perfis de clientes. A partir dessas informações vão definir novas ofertas, de acordo com seu consumo, explica Alessandra Bomura, vice-presidente de tecnologia da informação da Vivo. A nova solução começou a ser implantada em setembro, no interior de São Paulo, com os clientes do serviço móvel pós-pago e controle e, progressivamente, será expandida para outras regiões e linhas de serviço, incluindo banda larga, TV e serviços digitais, até que substitua vários dos atuais sistemas.

A mudança cultural interna para acelerar a transformação digital da Vivo envolveu os colaboradores. Uma das iniciativas é o #DeX, que reúne equipes multidisciplinares de diversas diretorias, trabalhando em células digitais de 7 a 12 pessoas, utilizando metodologias como o agile e o “design thinking”. Com um ano e meio de vida envolveu cerca de 200 funcionários que entregaram mais de 140 funcionalidades em diferentes canais de atendimento digital. Essa mudança cultural transformou o perfil de contratação de profissionais. As células digitais contam com especialistas em interfaces e experiência do cliente (“user experience”), digital analytics (sistemas analíticos) e aplicativos.

Na Oi, a aposta é em machine learning com big data, que resultou na criação da Minha Oi, aplicativo de gerenciamento de conta on-line, com a automação de diversas interações com o cliente. Com informações que vêm desse canal, a empresa cria novos produtos e define a forma de abordagem ao cliente, explica Ariel Dascal, diretor digital da Oi. Para isso, padronizou a interface de relacionamento com o assinante e a forma como as informações circulam entre os sistemas. A empresa também usa inteligência artificial para desenvolver comunicação digital instantânea com seus clientes por meio dos chamados “bots”.

Para decidir em quais áreas e regiões vale mais a pena investir em cobertura, a TIM usa big data e sistemas analíticos. E por meio da análise, em tempo real, de interações com os clientes nos meios digitais, o sistema “entende” quem é o assinante e o tipo de relacionamento que tem com a operadora, permitindo definir as melhores ofertas de acordo com o que consome. Uma outra camada de sistemas aprofunda informações sobre esse relacionamento para reter o cliente, afirma Luis Minoru Shibata, diretor de estratégias da TIM. A operadora também aposta em lojas 100% digitais, com a inauguração da primeira, este ano, em São Paulo. O atendimento é feito por funcionários sem o uso de papel na impressão de faturas ou contratos. Os canais digitais já representam 23% das interações com a operadora, 15% da sua base de usuários já aderiu ao recebimento da fatura on-line e 13% pagam a conta de forma digital.

Outra frente explorada pela TIM é a inteligência artificial com a implantação do Watson, da IBM, plataforma de computação cognitiva que analisa as demandas dos clientes, antecipando problemas para agir antes que aconteçam. Em alguns meses de “aprendizado”, o Watson foi capaz de absorver quase 90% do conhecimento necessário na área de atendimento. A TIM também lançou neste ano uma área de coworking com foco em internet das coisas (IoT) e sistemas analíticos que receberá startups e parceiros para o desenvolvimento de tecnologias e aplicações nas áreas de agropecuária, cidades, saúde e transportes.

Fonte: Valor Econômico

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