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2º Smartphone Congress: multicanalidade desafia o varejo

“O consumidor não tem um carimbo de que é online ou é loja física, o que ele sempre quis foi uma boa experiência de compra que atenda ao seu desejo de chegar à loja.”

smartphone-congressA questão do omni-chanel, uma das grandes tendências no mercado de varejo, que consiste na compra em diversos canais pelo consumidor, que se vale de dispositivos móveis para adquirir produtos pela internet, sem deixar de lado, porém, outros meios disponíveis,  foi debatida no painel “Desafios para o setor de varejo”, que encerrou o 2º Smartphone Congress, realizado pelo Grupo Eletrolar nos dias 18 e 19 de julho, no Hotel Transamérica, em São Paulo. Com o consumidor multicanal eliminam-se, em tese, as diferenças entre lojas físicas e virtuais.

Não há dúvidas que este é o caminho no mundo atual, mas é preciso levar em conta a realidade brasileira, pois um dos itens que dificulta o processo é como conectar entidades jurídicas diferentes, como franquia e indústria, razão pela qual a opção passa a ser trabalhar com empresas parceiras. Cargas tributárias diferentes, por outro lado, inviabilizam que um produto seja vendido com lucro. “Sou a favor de iniciar o processo de modo pequeno, mas estruturado”, disse Demétrius Oliveira, diretor da divisão Stores, Tablets e Acessórios da Samsung Brasil.

“O consumidor não tem um carimbo de que é online ou é loja física, o que ele sempre quis foi uma boa experiência de compra que atenda ao seu desejo de chegar à loja, ter a informação precisa, pagar e levar o produto. Adoramos o mundo virtual, mas é preciso lembrar que a maioria das reclamações dos consumidores é em relação ao prazo de entrega. O consumidor é o centro da decisão e o varejo não pode abandoná-lo”, ponderou Gilberto Pereira, diretor  comercial de tecnologia da Via Varejo.

Como integrar a experiência do consumidor que compra na loja física, no site ou pelo celular não á fácil. No Magazine Luiza, onde mais de 35% das vendas são mobile, a meta é oferecer o melhor aonde o consumidor estiver.  “Acreditamos em plataforma única, os dois mundos se complementam, então, é preciso envolver a jornada com serviços adicionais, capturar mais valor, oferecer, por exemplo, seguro adicional. Isso é algo que o varejo físico tem mais facilidade de vender que o online”, destacou Fabio Gabaldo, diretor comercial de tecnologia do Magazine Luiza.

Troca de experiências

Compartilhar experiências é uma alternativa nesta encruzilhada entre loja física e virtual, ambas em busca do mesmo consumidor. Um pode adotar as práticas do outro, salientou João Pedro Flecha de Lima, CEO da Cabos Brasil Europa S.A. e mediador do painel. “O novo varejo está se tornando mais consultivo, muitos já tem Wi-Fi. O varejo tem feito muito bem ao combinar serviços com produtos.” Com ele concordou Demétrius, da Samsung Brasil. “O varejo físico aprende com o online e o inverso é verdade. Uma das iniciativas tiradas da loja física é o operador digital, que aparece na tela e explica as características dos produtos.”

A distribuidora Allied, que representa metade do mercado brasileiro de celulares, tem como chegar ao seu cliente. “Customizamos para ele produtos e serviços, podemos, também, colocar o seu app, é um adicional”, contou ele, lembrando que a experiência mostra que a loja online sem investimento em tecnologia tem vida curta. “É preciso vender produtos com tecnologia e agregar valor em todas as cadeias.” A introdução do 5G acarretará outra evolução no varejo porque o acesso ao consumidor ficará mais rápido e variáveis poderão ser adotadas neste universo da multicanalidade para aumentar as vendas. Uma delas é atrair o consumidor a levar o seu smartphone usado ao ponto de venda e receber um voucher para comprar um novo. Neste caso, as tecnologias se complementarão muito bem.

Uma realidade no varejo físico, a venda de serviços pode ser muito mais ampliada, uma vez que ele ainda não opera como deveria o seu banco de dados. Poderia, por exemplo, ligar para o seu consumidor, tal como fazem os gerentes de banco quando querem propor um negócio e lembrá-lo que ele dispõe de um consultor de varejo bem qualificado. Apesar do consumidor ser mais informado, hoje em dia, ele ainda tem dificuldades e necessidade de buscar informações no ponto de venda, então, as lojas ainda precisam manter equipes e isso não vai mudar nos próximos anos.

O desafio do varejo, num ambiente de alta competitividade é oferecer produtos, serviços e satisfazer o consumidor, que sempre quer uma boa experiência de compra. Para todos os canais é fundamental desenvolver a capacitação das equipes, cuidar da comunicação, e avançar com a tecnologia. Sabe-se que não é tão simples, mas tudo indica que é um caminho sem volta. É preciso investir pesado na inteligência com o consumidor. O varejo tem que ser mais consultivo e ir além na venda de um produto como o smartphone, pois ele ainda não é utilizado em sua plenitude pela grande maioria dos consumidores. “ Há uma preocupação em dar algo a mais e, com a nova formatação do varejo, eu vejo o vendedor aguardando o consumidor por um app”, observou o mediador, João Pedro Flecha de Lima.

 

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