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Marketplaces assumem papel de mediação entre loja e cliente

Diante de um forte crescimento nos últimos anos, as plataforma que agregam vários varejistas precisam lidar com conflitos e garantir segurança na compra


Depois de crescer 21% em 2017 e faturar R$ 73,4 bilhões, as plataformas de marketplace têm ficado no fogo cruzado dos problemas entre consumidores e lojistas. Com alta de 45% desde 2011 no número de ações judiciais por conta de divergências, as empresas que administram os portais precisam de cautela para que os conflitos não criem problemas para o site como um todo.

Entre os principais pontos de divergência nas compras por esta plataforma está o atraso nas entregas. Segundo levantamento do Ebit, só no primeiro semestre, 16% dos compradores reportaram problemas com os prazos estipulados pelo Correios.

No caso das transportadoras privadas, o percentual de usuários que se sentiram lesados pela demora chegou a 24,4% do período analisado. Em maio, em virtude dos efeitos da greve dos caminhoneiros, a parcela de reclamações atingiu 37%, e a redução no volume de encomendas foi de 30%.

Diante de impasses como este, muitos consumidores online se viram em uma encruzilhada: reclamar com a plataforma de marketplace ou diretamente com o vendedor hospedado na página.

Para o advogado especializado em direito digital Rafael Junqueira, do escritório Junqueira Martins Advogados, “existem aqueles que entendem que quem comercializou o item não tem necessariamente responsabilidade sobre o processo de logística e transporte do mesmo, pois não se trata do ato de comercialização em si”, disse ele.

De acordo com o advogado, mesmo com essa linha de raciocínio, as ações costumam ser protocoladas contra o responsável pela venda do produto, que é também quem deve responder por possíveis atrasos – independente da forma como será entregue.

“Desde 2011, temos percebido um aumento de 35% a 45% no ajuizamento de novas ações”, afirmou Junqueira. No entanto, ele considera que o cenário de “condenações automáticas a favor do consumidor” vem se alterando há pelo menos dois anos. “Nos últimos anos, o vendedor tem conseguido se eximir de culpa comprovando que a responsabilidade do atraso fora de terceiros”, argumentou.

Em relação ao tempo de duração de ações judiciais desta natureza, Junqueira afirmou que varia de região para região, mas no geral oscila de seis meses a um ano e meio.

Para o co-fundador da Nuvem Shop, Alejandro Vazquez, o papel de qualquer plataforma de marketplace é garantir a segurança no processo de transação entre as partes.

Amadurecimento

Como exemplo, o executivo afirma que um dos mecanismos utilizados por essas plataformas para filtrar a eficiência desses vendedores é justamente o nível de “reputação” no ambiente virtual. “Esse aspecto é medido conforme a eficiência nas entregas e se o vendedor responde as dúvidas dos usuários”, afirmou Vazquez, exemplificando as notas que recebem lojistas dos marketplaces Mercado Livre e Airbnb.

Além disso, o executivo afirmou que nos últimos anos os perfiis tanto do vendedor como dos usuários têm mudado.

“Temos percebido que o consumidor apresenta maior amadurecimento com o tempo e isso tem acompanhado a evolução do e-commerce no Brasil”, destacou Vazquez.

Para ele, esse processo de crescimento e de maior “conscientização” faz com que ocorra um círculo virtuoso no comércio eletrônico, ainda mais com o papel desempenhado pelas redes sociais no aumento da sensação de segurança ao comprar algum item online.

“Em relação aos outros países da América Latina, percebemos que o brasileiro tem maior desconfiança no momento em que faz a compra online. Isso acontece por causa dos casos de fraude, mas acredito que isso esteja diminuindo com vendedores mais profissionais e também com consumidores bem informados”, afirmou.

Procuradas pelo DCI, as plataformas Mercado Livre e OLX declinaram a entrevista.

Fonte: DCI

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