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Estudo revela que 2/3 dos vendedores do varejo preferem usar tablets para melhorar atendimento ao cliente

Os varejistas estão investindo em tecnologia de ponta – cerca de 60% planejam aumentar em mais de 6% seus investimentos em computadores móveis nos próximos anos.

A Zebra Technologies Corporation revelou em 13.12 os resultados da sua 11ª Pesquisa Global de Consumidores, que analisa as atitudes, opiniões e expectativas dos compradores, funcionários e tomadores de decisões no setor de varejo. O estudo incluiu, aproximadamente, 4.720 compradores, 1.220 trabalhadores de varejo e 430 tomadores de decisão da América do Norte, América Latina, Ásia-Pacífico, Europa e Oriente Médio, entrevistados entre outubro e novembro de 2018, por Qualtrics.

A análise revela que dois terços (66%) dos trabalhadores entrevistados acreditam que podem oferecer melhor atendimento e experiência ao cliente no momento da compra, se forem equipados com ferramentas que facilitam o trabalho – como, por exemplo, tablets e computadores.

Outro ponto apresentado na pesquisa indica que 55% dos funcionários no setor de varejo concordam que sua empresa tem menos colaboradores do que é necessário para um bom atendimento, sendo que quase a metade (49%) se sente sobrecarregada.

Devido a essa carência de equipe, ficou evidenciado que esses trabalhadores estão frustrados com a incapacidade de atender melhor seus clientes. Cerca de 42% afirmam que têm pouco tempo para ajudar os compradores, devido à pressão para concluir tarefas distintas. Outro ponto interessante levantado é que 28% dos funcionários expressam dificuldade em ter informações em tempo real para orientar os fregueses. A maioria dos tomadores de decisão da indústria (83%) e funcionários das lojas (74%) concordam que os consumidores podem ter uma experiência melhor se os vendedores estiverem equipados com tecnologia.

Em contrapartida, outro dado que desperta atenção ao setor varejista é que apenas 13% dos clientes que participaram do estudo acreditam plenamente que os lojistas protegem suas informações pessoais, sendo o nível mais baixo de confiança relatado entre 10 setores analisados pela Zebra. Ao todo, 73% dos consumidores preferem ter flexibilidade e opções para controlar a maneira como suas informações pessoais são usadas.

“Nosso estudo revela que as expectativas dos consumidores continuam a crescer”, afirma Shirley Klein, Gerente de Marketing da Zebra Technologies Brasil. “Embora os varejistas estejam lidando com os desafios de conformidade, eles também precisam oferecer uma experiência de compra mais confiável e personalizada que dê aos clientes o que eles querem, quando, onde e como eles preferem.”

O estudo também identificou diferentes expectativas relacionadas ao impacto da automação entre varejistas e seus funcionários. Quase 80% dos tomadores de decisão do varejo – em comparação com 49% dos trabalhadores – concordam que os caixas (ou PDVs) estão se tornando menos necessários graças às tecnologias que permitem automatizar o processo de pagamento. Mais da metade dos tomadores de decisão (52%) já estão convertendo essas áreas em espaços de autosserviço para pagamentos e 62% as substituíram por espaços onde os pedidos feitos on-line podem ser finalizados.

Por fim, 51% dos consumidores considera que eles estão mais conectados a seus smartphones do que os próprios funcionários da loja. Assim, para reduzir essa percepção no mercado, os varejistas estão investindo em tecnologia de ponta – cerca de 60% deles planejam aumentar em mais de 6% seus investimentos em computadores móveis nos próximos anos. Além disso, 21% dos entrevistados planejam investir mais de 10% em tablets robustos nos próximos três anos.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES REGIONAIS

América Latina

  • Tanto compradores (59%) quanto funcionários de lojas (67%) acreditam que os consumidores estão mais conectados às informações da loja do que os trabalhadores da loja.
  • 99% dos tomadores de decisões de TI acreditam que precisam de melhores ferramentas de gerenciamento de inventário para garantir sua precisão.

América do Norte

  • 11% dos consumidores tem total confiança nos vajeristas para proteger os seus dados pessoais, que é o menor nível de confiança entre as indústrias pesquisadas pela Zebra, incluindo a saúde, instituições financeiras e empresas de tecnologia.
  • Quase sete em cada 10 funcionários das lojas (68%) relatou que as etiquetas eletrônicas nas prateleiras terão um impacto positivo sobre a experiência do cliente, e 54% dos compradores entrevistados provavelmente vai ler-lhas.

Ásia-Pacífico

  • 62% dos trabalhadores do setor de varejo vê seu patrão de uma forma mais positiva se da a seus funcionários dispositivos móveis para realizar suas atividades de trabalho.
  • Quase a metade dos trabalhadores do setor (49%) dizem que os dispositivos móveis POS (SOMP) ajuda-los a fazer um trabalho melhor.

Europa e Oriente Médio

  • 74% dos tomadores de decisão de varejo concorda que o e-commerce está dirigindo o interesse em soluções de conformidade e de investimento dentro da loja.
  • Mais de três quartos (76%) dos tomadores de decisão no varejo concorda que a aceitação e gestão de ordens on-line que retornam é um desafio muito significativo.

Fonte: BCW - Burson Cohn & Wolfe

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